NICE apresenta novos recursos de integração do Microsoft Teams à plataforma em nuvem CXone

 


NICE apresenta novos recursos de integração do Microsoft Teams à plataforma em nuvem CXone

Os clientes podem acessar os controles do CXone via Teams para facilitar as ações do dia a dia, além de usar a gravação em tempo real do NICE Engage para garantir conformidade

NICE (Nasdaq: NICE) anunciou a disponibilidade de novos recursos integrados entre a plataforma NICE inContact CXone e o Microsoft Teams, que potencializam a colaboração de toda a empresa para garantir um serviço mais rápidoclientes mais felizes e melhores resultados de negócios. A empresa também revelou recursos integrados para o NICE Engage com Microsoft Teams, possibilitando a gravação de todas as interações em tempo real, bem como a compatibilidade com uma variedade de aplicativos relacionados.
 
Os aprimoramentos mais recentes para a integração do CXone ao Teams simplificam ainda mais a experiência do agente e aceleram o tempo de resolução de uma chamada:

  • A integração oferece às equipes de CX acesso rápido e fácil às ferramentas, sistemas e pessoas – tudo diretamente via Teams.
  • O diretório CXone sincronizado importa automaticamente os usuários do Teams e exibe sua presença para que os agentes possam encontrar, ver a disponibilidade e se conectar com especialistas em qualquer lugar da organização, o que gera menor tempo de atendimento e maior resolução no primeiro contato.
  • Espaços de trabalho personalizados fornecem aos agentes acesso fácil aos sites e aplicativos que usam todos os dias, incluindo bases de conhecimento, sites corporativos e até CRMs principais, eliminando o tempo perdido na navegação entre vários aplicativos.

Esses novos recursos complementam o CXone Voice Connectivity for Teams, que permite aos clientes proteger todas as interações usando serviços de voz disponíveis no mundo inteiro.

“Experiências excepcionais dos clientes são uma prioridade de toda a empresa, pois fomentam uma comunidade de defensores leais e engajados, tão essenciais para o crescimento sustentável de longo prazo”, disse Paul Jarman, CEO da NICE inContact. “Por meio de uma maior colaboração em toda a empresa, os agentes têm mais autonomia para fornecer interações rápidas, eficazes e envolventes nas quais eles e os clientes confiam cada vez mais. CXone for Microsoft Teams reúne os ingredientes ideais para o sucesso do contact center - colaboração, experiência e a melhor plataforma do setor.”

NICE Engage e conformidade global
Com o aumento de regulamentações para captura de interações, as empresas precisam garantir uma cobertura de gravação adequada em todos os canais de comunicação. Os Contact Centers e Back Offices que usam a gravação do NICE Engage podem, a partir de agora, se beneficiar da cobertura de gravação completa em tempo real de todas as suas comunicações baseadas em equipes. O objetivo é apoiar as estratégias globais de conformidade regulamentar em uma única plataforma.

O NICE Engage for Teams pode gravar - de forma confiável - por qualquer fonte de mídia utilizada pelo Teams - de voz para tela e chat. Com recursos de streaming e gravação em tempo real, permite que os usuários do Teams se beneficiem de uma variedade de soluções, como NICE Real-Time Authentication e notificações em tempo real para conformidade com PCI DSS e garantia de gravação.

A solução reduz custos ao utilizar o streaming em tempo real. Também elimina a necessidade de armazenamento adicional ao registrar as interações. Os usuários do NICE Engage podem redirecionar seus canais existentes da URA para o Microsoft Teams, diminuindo ainda mais os custos. Essa integração amplia o suporte da plataforma NICE Engage para atender às demandas de mudanças nas preferências de comunicação dos clientes.

Com a pandemia forçando muitas empresas a operar remotamente, a demanda por ferramentas que ajudem a equipe a permanecer conectada aumentou. Como resultado, as empresas adotaram aplicativos de comunicação unificada como Teams, que agora possui 115 milhões de usuários diários ativos.

“Mais funcionários trabalhando em casa levaram a um aumento nas ferramentas de colaboração como o Microsoft Teams, que permitem aos funcionários colaborar para resolver problemas de clientes rapidamente e fornecer um ótimo serviço de qualquer lugar”, disse Mike Ammerlaan, diretor sênior do Ecossistema Microsoft 365 da Microsoft Corp. "A integração da NICE com o Teams garante que os funcionários estejam equipados com as ferramentas certas para se conectarem com colegas em toda a organização, tornando o trabalho dos agentes mais fácil e melhorando a experiência do cliente."

Sobre a NICE
A NICE (NASDAQ: NICE) é a fornecedora líder mundial em soluções de software, implementadas na nuvem ou in loco, que capacitam as organizações a tomar decisões mais inteligentes com base em análises avançadas de dados estruturados e não estruturados. A NICE ajuda organizações de todos os tamanhos a oferecer um melhor serviço de atendimento ao cliente, garantir a compliance, combater fraudes e proteger os cidadãos. Mais de 25.000 organizações em cerca de 150 países, incluindo mais de 85 das 100 empresas listadas no índice Fortune 100, utilizam atualmente as soluções da NICE. www.nice.com.

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